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单模块SaaS带来的竞争力
需求链的改变可带来的新竞争力

在过去 10 年,市场上需求链的 CRM、电子商务及服务管理软件都是以 2C 为主。在未来 10 年或在 2020 年代,2B 的企业需要有更适合它们的 CRM、电子商务及服务管理软件来提高竞争力。

 

在未来 10 年或在 2020 年代,2B 的企业需要能串连客户的团队、自己的团队及伙伴的团队,一起做项目或解决问题。客户会开始不接受暗箱操作,而 2B 企业的需求链软件必须有能力把客户变成团队成员。

 

由于数据科学及 AI  复合年增长率达到 36.62%,在未来 10 年或在 2020 年代,企业客户会要求其供应商基于先进的数据科学及机器学习来提供产品及服务。

2C CRM

过去 10 年, 2C CRM 延申至 B2C、 B2B2C 及 O2O 去帮助企业在新零售时代提升业绩。

 

 2C CRM 不但可以提供以下较传统的功能:

  • 移动互联营销
  • 消费者培养
  • 数据采集与深入分析
  • 无缝流畅的购物体验(线上线下一体化)
  • 订购业务
  • 智能离线 POS(智能手机端与平板电脑端)
  • 连接团队与任务管理

也加插了以下功能:

在未来 10 年或在 2020 年代,更多 2C CRM 会结合线上商城 + 实体门店 一体化管理

2B CRM

2B CRM 具备 2C CRM 的潜客社交和商机管理,产品价格、库存和服务管理及销售配额和收入管理等功能,但其侧重点是每个企业客户的交易前及交易后的业务追踪。交易前的业务追踪包括沟通、概念证明项目及不同版本的报价或投标;交易后的业务追踪包括合同交易量、时间、价格、交付、服务、SLA、收款及更新维护等。2B CRM 提供业务地图,用户可透过它实时追踪每个商业活动发生的前因后果,相当于每一笔生意都是一个大项目。

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服务管理

由于企业客户的设备有不少是负责关键任务(如证券、银行及电信的系统不能停),故它们要求服务商能控制好抢修服务(如事先管理好配置、备件及人员等, 在事件发生时才可以在约定的短时间内修复问题),以及管理好日常的维护。有些企业客户本身受监管机构(如证监会、银监会)监管, 而它们的服务商(包括服务商的服务管理系统)必须遵从 ITIL 标准。

 

企业客户的服务系统应包括全部消费者客户服务系统的功能(如保用单、保用期、服务申请等),但还需要以下:

  • 紧急抢修服务(包括配置管理、备件管理及维修人员管理)
  • 事件管理及服务水平协议
  • 外包型服务管理
  • 维护计划及管理
  • 基于大数据发出预防性措施